ITSM 이란?

Information Technology Service Management의 약자인 ITSM에 대해 알아보겠습니다.

정의

고객과 합의된 SLA^[각주:1] 수준에 맞게 품질을 유지하도록 인력, 조직, 기술, 프로세스의 종합적인 관리를 위한 선진 IT 서비스 관리 기법 입니다.

 

등장배경

예전에는 회사 내부에 IT 내부 운영 조직이 있어  IT를 통합 관리 하였습니다. 이러다보니 급변하는 IT 환경을 통제하기 힘든 수준에 이르렀습니다. 수준에 맞게 서비스를 하려면 IT 조직은 비대해질 수 밖에 없었고 비용이 늘어날 수 밖에 없었습니다. 기업들 입장에서는 TCO^[각주:2]를 줄이고 ROI^[각주:3]를 극대화 하기를 원할수 밖에 없었습니다.

이러다보니 IT 운영 관리를 아웃소싱하여 외부에서 수행하도록 하는 것이 더 전문적이고 비용이 절감될 수 밖에 없었습니다. 서비스 공급자 역시 경쟁력 확보를 위해서서는 자원의 사용을 효율화 해야했고, 불필요한 낭비를 막기 위해 프로세스를 표준화하고 최적화하기 위한 방법론이 도입되고, 전략적으로 제휴하는 일이 늘어났습니다. 

이렇게 발전하면서 고객은 더 나은 품질의 서비스를 요구하기 시작했고 서비스 업체는 고객의 과도한 요구로 인해 업계 전반적인 표준이 필요 했습니다.

이렇게 등장한 IT 프로세스 모델들이 COBIT, CMMI, ITIL등이 있으며 ITIL이 업계 표준 모델이라 할 수 있습니다.

* COBIT : Control OBjectives for Information related Technology)

* CMMI : Capability Maturity Model Intergration

* ITIL : Information Technology Infrastructure Library

목적

ITIL 기반 IT 서비스 관리체계와 운영 방식을 도입하여 궁극적으로 IT 역량과 성숙도 향샹을 통한 비지니스 가치를 재창출 하는데 있습니다.

 

구성요소

ITSM의 구성요소로 첫 번째는 인력(People)이 필요합니다. 역량을 강화하여 IT 서비스를 수행하고, 더 나은 서비스를 수행할 인재를 양성합니다. 두 번째는 조직(Organization)이 필요합니다. 내부 조직문화를 구성하고 아웃소싱을 수행하기 위해 외부 비즈니스적인 요소가 필요하기 때문 입니다. 세 번째는 기술(Technology)이 필요합니다. 서비스를 제공하기 위한 요소로 프로세스 자동화, 서비스 제공 및 모니터링, 리포팅을 할 수 있는 기술 솔루션 및 아키텍쳐가 필요합니다. 아지막으로 프로세스(Process)가 필요합니다. 서비스를 계획하고 개발 및 적용할 수 있도록 체계적인 지원 및 관리 절차를 제공합니다.

 

구축단계

기업이 ITSM을 도입하려할 때 구축 단계는 다음과 같습니다.

1. 현재 기업의 수준을 진단하고 분석하는 Cunsulting을 통해 개선방향을 도출 합니다.

2. ITIL을 근거로 IT Process 정립 및 최적화를 진행합니다.

3. 정립된 Process를 기반한 서비스 시스템을 구축합니다.

1. IT Service 수요자와 공급자 사이에 상호 동의에 의해 서비스 수준을 명시적으로 정의하고 이를 문서화한 약정서(Service Level Agreement) [본문으로]
2. 총 소유비용(Total Cost of Ownership) [본문으로]
3. 투자 수익률(Return of Investment) [본문으로]